Прогрев клиентской базы (часть 1)
Продавать больше, а работать меньше :)
Не всегда клиенты готовы купить сразу: чем дороже, сложнее товар или услуга, – тем больше нужно времени для принятия решения.
В долгих продажах, как говорят, клиента «ведут по воронке» - регулярно с ним контактируют, чтобы он в итоге принял решение о покупке в компании.
Еще говорят «совершают касания». Могут периодически звонить, отсылать письма или сообщения, предлагать «бесплатный тест-драйв» или приглашать в офис и т.д.
Помимо живого общения продавца с клиентами, применяются и автоматизированные касания, призванные из «холодного», сомневающегося клиента сделать более «теплого», которого уже дальше передать реальному продавцу - шансов на успешную продажу в этом случае будет больше. В идеале – так и вовсе продать без участия менеджера.
Услуги внедрения – это хороший пример таких продаж. Принятие решения обычно не быстрое: клиента нужно вести по воронке, делать касания, в том числе и автоматикой ;)
Клиент может найти информацию в интернете, затем посетить мероприятие или вебинар, получить на email полезную информацию, поговорить с потенциальными подрядчиками и только потом принимать решение о старте проекта.
Еще один сценарий «прогрева», - это когда у компании большая база, по которой происходят периодические или сезонные продажи.
Можно отбирать в воронку «автоматического прогрева» клиентов с разной историей, которые купили продукт/услугу, и можно предложить им обновление. Или не купили, потому что дорого, и можно «прогреть» клиента к грядущей акции со скидками. Или кому не подошел ассортимент, а у вас теперь расширился каталог и т.д.
Конечно, чтобы так работать с клиентской базой, нужно хорошо ее знать и фиксировать как можно больше информации о клиентах, причинах отказа и т.д.
Пример для настроек
Механика решения
В основе решения лежит несколько элементов:
- Клиентская база
По которой может работать автоматика. У компании из нашего примера с «квалификацией» обычно много контактов клиентов разной степени «теплоты». - Польза для клиента
Что-то, что мы можем сообщить или предложить клиенту для выполнения касания. Это может быть потенциально интересная, полезная информация или событие.
Персональные данные
Не забываем о законах. Для того чтобы отсылать клиенту рекламные сообщения, компания должна получить его согласие на это заранее при сборе контактных данных.
Если компания продает курсы (или внедрение программных продуктов :) ), то можем предположить несколько типичных касаний.
Потенциальный клиент заполнил форму на сайте – записался на вебинар и, быть может, даже его посетил. Дальше можно автоматикой провести его по нескольким шагам «прогрева»:
- Предложить скачать запись вебинара.
- Предложить бесплатно получить первый урок
- Через некоторое время предложить скидку.
Если клиент реагирует, то быстро передаем продавцу «тепленького», нужно завершать сделку! Если нет, - откладываем.
В Битрикс24 автоворонку реализуем на парах, тогда триггеры и роботы.
Триггеры реагируют на действие и перемещают сделку в нужную стадию. В этом примере используем такие триггеры: «Переход по ссылке из письма», «Заполнение CRM-формы», «Просмотр документа».
Роботы реализуют коммуникации, отсылают ссылки и уведомления, меняют стадии. В нашем примере используем email.
С помощью условий роботов можно задавать разные касания в зависимости от действия пользователя или конкретного продукта, который хотим ему продать. Например, предложить скидку, если клиент готов оплатить все обучение сразу и начать его в ближайшей группе.
Компания может использовать несколько воронок для «прогрева» клиентской базы.
Например, для более холодных - автоматизированная, из которой успешно прогретые передаются в воронку с теплыми, с которой уже работает отдел продаж.
Будет полезным учитывать итог: клиент отказался категорично – можно убрать в проигрыш и в ближайшее время его не беспокоить.
Если решил подумать или отложить вопрос, пока дорого, можно пометить их как потенциальных и через некоторое время снова «прогреть».
Настройки и применение рассмотрим в следующей части.
https://www.behance.net/chernetsovda
