Распределение обращений в Call центр, как реализовать?
Продолжаем решать бизнес-задачи
Эффективность в специализации. Чем шире ассортимент, сложнее товары или больше размер отдела продаж, тем чаще происходит специализация продавцов.
Например, в строительном магазине кто-то специализируется на сантехнике, а кто-то - на электрике. Компания продает онлайн-курсы, разные сотрудники - дорогое и долгое, двухлетнее, обучение на веб-разработчика и недорогие курсы по азам html-верстки.
Можно подобрать несколько типичных примеров:
Обращение физ. или юр. лиц, розничных или оптовых покупателей. Процессы оформления продаж могут значительно отличаться и заниматься ими могут не только разные специалисты, но и различные отделы.
Премиальное обслуживание подразумевает выделенного менеджера и другие условия. "Премиум" может быть от суммы заказа, статуса клиента или других критериев.
Кому-то из продавцов легче и эффективнее поговорить, а кому-то – «початиться». Клиенты из разных каналов направляются на разных сотрудников.
При длительном использовании CRM в системе накопится статистика, с помощью отчетов можно провести анализ, какие позиции, с каких каналов коммуникаций, с каких рекламных источников лучше конвертирует в продажи тот или иной сотрудник.
Обладая такими знаниями можно настроить распредление входящих обращений по сотрудникам для максимальной конверсии.
Пример для настроек
Давайте в качестве примера для настроек расширим наш предыдущий сценарий. Предположим, что компания уже большая, VIP-клиентов много, заказы регулярные, работа по ним очень ответственная. В отделе продаж выделены опытные сотрудники для работы с такими клиентами, CRM должна сразу переводить новое обращение от VIP-клиента к ним.
Механика решения
Как вы уже наверняка догадались, механика простая – при выполнении определённого условия нужно сменить ответственного по сделке. Для этого есть робот «Сменить ответственного».
Все базируется на настройке «Условия запуска робота». Можно использовать все доступные поля сделок и контактов, добавлять любые свои поля.
Можно менять ответственного сразу при создании сделки, например, от канала обращений или выбранного товара на сайте, или опций из карточки уже известного нам клиента – оптовый, розничный, с персональным менеджером и т.д. - или в процессе выяснения деталей по сделке на любой из стадии воронки.
Если у вас возникли сложности или нужна помощь с настройкой данной механики, вы можете обратиться к нам. Заполняйте любую форму на сайте и мы обязательно с вами свяжемся.
